长春众森管理咨询公司看到，信息技术越发达，企业和顾客的距离越短。互联网技术的发展让顾客主权时代真正到来。你做不好服务，不能为顾客带来好的价值，顾客自然就会用脚投票。所以企业的关注点和思维模式也必须转变回归到本源，转向关注顾客体验价值，不变不行，管理的作用和价值将集中到围绕一线，为顾客创造价值上来。

我们常会思考管理的出发点与归宿是什么？答案就是解决顾客的问题。如果不能为顾客解决问题，建章立制有什么用，又要管理干什么呢？企业内部运营的体系往往庞大复杂，很多是为了管理而存在，和顾客没有多大关联。特别是大企业，信息链条更长，一项政策、指令，从总部经过层层递延，等到了一线，特别是与顾客接触的点上，完全变了样。这种情况下说聚焦顾客，完全是无稽之谈。

解决顾客问题，首先得知道顾客的需求和抱怨是什么。传统企业很难看见顾客的投诉和抱怨，为什么？这是长期的文化积习和思维习惯造成的，也是信息系统落后导致顾客数据缺乏，没有实际顾客感知力造成的。传统管理使得我们更关注考核指标，关注领导的要求。

传统体系因为看不见顾客的投诉，不知道顾客的需求和抱怨，就像鸵鸟一样，脑袋埋在沙子里，屁股露在外面，自以为干得不错。很多管理干部坐在办公室自我感觉良好，以自我为中心，以领导要求为中心，但这在终端能产生多大的价值呢？没有人去思考这些。

可是为什么互联网企业从开始就能和顾客打成一片呢？比如我们大家都知道的小米手机。我想，这并不是因为互联网企业的理念就一定比传统高，更不是说玩互联网这些人比传统的聪明多少，道德更高。究其原因，是因为互联网企业通过技术化的信息手段，让他们能够看得见顾客，顾客的需求可以用数据化的方式呈现出来。因此传统企业要了解顾客，必须加大互联网改造，首要补上的就是商务电子化这门课，必须利用信息手段把顾客与企业间链条打通，让自己看得见顾客需求和问题，否则，顾客导向就是隔靴搔痒，活脱脱一句空话而已。因为你没有办法和顾客接触，根本感受不到来自顾客的压力，更别说找到改善的方向。