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  众森观点
 
长春企业为什么会离客户越来越远?
时间:2022/7/31 浏览次数:12
 

   长春众森企业管理咨询公司看到,以客户为中心对企业来说似乎是不言自明的道理,然而企业却不可能自发地趋向以客户为中心,企业的自发演变趋势是偏离以客户为中心,为什么?

企业目的。如果说企业的目的是追求利润最大化和股东价值最大化,那么企业的发展就会以股东为中心而不会以客户为中心。满足客户需求是手段不是目的,当手段与目的冲突时,比如客户需求的变化促使企业必须加大创新投入,与此同时,资本市场要求更高的投资回报,企业这时会牺牲客户的利益而确保股东的利益。

企业规模。随着企业规模的扩大,内部分工不断细化,内部岗位与部门距离客户越来越远,感受不到市场竞争的压力和满足客户需求的迫切性,对客户的抱怨无动于衷。

故步自封。企业的成功会滋生骄傲自满的心态,不再虚心地听取客户意见,甚至对客户颐指气使。

流程异化。流程是为了使重复发生的业务和工作程序化、标准化,以消除混乱,防止错误,提高效率,进而更有效地响应客户需求。然而随着流程的不断完善,也会滋生官僚化。逐渐地,执行流程的作业人员以遵守流程、明哲保身为目的,忘记了完善流程和遵守流程最终是为了更好地满足客户需求。

技术导向。从事研究与开发的科学家和工程师往往追求的是技术领先而不是为客户创造价值和企业的商业成功,忘记了打石头是为了修教堂。人性的弱点。偏离以客户为中心的源头还是人性。人的行为的原动力都是利己的。人通过两种方式达到利己的目的——通过利己的方式而利己,或通过利他的方式而利己。以客户为中心是以利他的方式利己,只有将客户的利益与个人的利益挂钩,才能激发个人利他的动机和行为。

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