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  众森观点
 
长春中小企业的用户全面体验管理
时间:2023-04-03 浏览次数:111
 

    有两位购买额相同的用户:一位用户对超市的满意度非常高,他对价格并不敏感,认为其离家近,食材新鲜;另外一位用户对超市的满意度非常低,他对价格敏感,认为其停车很不方便,且商品价格昂贵。虽然他们有相同的购买额,但是如果该超市用同样的价格促销手段就很难同时实现对这两类用户的消费增长目标。

长春众森企业管理咨询公司认为,对于这两类用户,该超市需要制定不同的用户体验旅程和愿景。单一地利用购物频次、客单价等来衡量这两类用户,显然是不够的。当企业无法甄别用户真实的消费动因时,后续的营销效果就会大打折扣。这就是要基于体验来做运营管理的原因。

优化等餐体验有两个方向:一是更快的速度、更少的等待时间;二是分散用户的注意力来缓解等待焦虑。麦当劳属于第一种,竖向排队能够方便用户看到菜单,提前进行点餐,减少了单位点餐时间。星巴克属于第二种。在横向排队的过程中,星巴克通过不断推出的杯子、咖啡豆、咖啡器具等,吸引用户的注意力。横向排队的体验设计并不一定比竖向排队的体验设计更理想,企业要根据其业务和用户需求来决定体验设计。如今,麦当劳和星巴克都推出了线上点餐、取餐的方式,能够方便它们获得用户反馈数据。

用户全面体验管理体系对一个企业的重要性远远高于运营增长技巧。企业需要全局地、可持续地感知用户,自上而下地打通企业战略层、管理层及执行层,使体验指标与组织架构中每一个环节相关联,从用户真实需求出发,实现“千人前面”的运营策略。

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