不管是解决商品的质量问题，还是反映服务人员的服务态度，它只是客户不满意的表面反映，而真正需要解决的是客户的心理问题。美国心理学家埃利斯认为，事情的发展结果并不是完全由事件本身决定，起决定作用的是当事人对事件认知所产生的态度或情感反应。客户投诉，解决其反映的问题，只是处理投诉工作很小的一部分内容，关键是要解决好客户的心理需求。因此，在处理投诉时，我们首先应了解投诉客户的心理需要。

长春众森企业管理咨询公司看到，每个人对事情都有自己的解释，如几个客户在一起评价一辆高级轿车，有的说好，有的说不值，也有的说……此时，导购说了一句话：“这款车的定位就是追求品位的成功人士。”对此，可能有的客户会认为解释得很正确，车的表现与定位一致；也有的客户会认为，导购认为我们当中有不适合买此车的人，话语中带有歧视性；还有的客户认为，导购在吊我们的胃口，是一种营销策略。总之，有几个人就会出现几种认识，很难有两种完全一致的观点。

客诉工作中，我们也经常遇到同一个类型的投诉问题，甚至是一模一样的投诉，不同投诉者的要求和表现大相径庭。造成这一现象的主要原因，是人对事物认知的偏差。如有一类投诉者，“我认为有问题就是有问题”，他们经常从自己的认知角度去认识和评价问题，以自我感知代替法律、标准。我们常常会听到“你们这样做是违法的”“这绝对是商品的质量问题”“你们的服务员一定是对我有成见”等。当其提要求时会用：“你们必须如何”“你们应该如何”“这样才是你们的唯一出路”等，其语言特点是绝对化。直白一点，他认为是对的就是对的。还有一类投诉者，他们只是想尽快恢复商品的使用性能，或继续提供服务，至于其他的事情不会关心，更不去计较。还有一类投诉者是寻求心理的安慰。当然，还有一种是怀有报复心的投诉者。